Expérience employés : quelle contribution de l’IA ?
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Alors que l’idée du « voice-first » commence à s’imposer chez les géants de la tech, les premiers voicebots RH font leur apparition dans l’entreprise. En analysant les signaux faibles et les sentiments des collaborateurs, l’IA promet aussi d’éclairer les choix et les décisions des managers pour favoriser l’engagement et la performance de leurs équipes. Faut-il encore avoir accès à des données fiables.
Après les chatbots RH…
Cet automne, Oracle a annoncé le lancement d’un assistant digital capable de procéder à des actions sur son logiciel par commande vocale. Ainsi, avec cet outil, un employé peut valider des demandes de congés ou des notes de frais ; gérer les objectifs de ses collaborateurs, les inscrire à des formations, etc.
« Oracle a conçu une vingtaine de « conversations », ou autrement dit des domaines fonctionnels associés à un champ lexical. L’utilisateur peut interagir par la voix, mais aussi sous des formats texte, type SMS ou Slack« , explique Sylvain Letourmy, HCM strategy director chez Oracle.
Dans le même esprit, les fonctionnalités »Workday People Experience« ou »SAP conversational AI« promettent aussi de rendre les collaborateurs plus productifs en facilitant et en personnalisant leur expérience.
Le défi de la pertinence
En théorie, une IA bien entraînée (et bien informée) pourrait même devenir un coach, capable de prodiguer des conseils personnalisés aux collaborateurs en matière de management ou de choix de carrière. Quiconque a déjà échangé avec un bot, par écrit ou à l’oral, sait toutefois combien l’expérience peut être frustrante et décevante, tant les réponses sont parfois génériques ou tombent à côté de la plaque.
»Il n’y a pas d’IA de qualité sans donnée abondante, fiable et comparable d’un pays à un autre. L’IA n’est pas une solution magique qui viendrait combler les manques d’un système« , reconnaît Sylvain Letourmy. Et d’ajouter : »Si tant d’organisations déploient des projets core RH en ce moment, c’est justement pour stabiliser et rationaliser les données - et aller vers une démarche d’IA durable« .
Capter la « voix des employés »
Gartner considère que l’analyse de la voix des employés (« VoE analytics ») est un des champs de l’IA les plus utiles et prometteurs pour les RH. Ici, l’idée de voix se réfère aux ressentis des collaborateurs - pas forcément à l’organe vocal qui permet de les exprimer.
Le postulat de base : recueillir des signaux faibles sur les préoccupations, les attentes ou les besoins des collaborateurs permettrait aux RH et aux managers d’améliorer l’engagement et la performance de leurs équipes. « Proposer des fonctionnalités d’IA sans pouvoir capter de la data en temps réel, c’est mettre la charrue avant les bœufs. Les données RH périment très vite », observe Christophe Bergeon, fondateur de l’application Zest.
Au-delà de l’analyse des évaluations annuelles et des enquêtes de satisfaction des employés, forcément biaisées et rapidement obsolètes, l’enjeu consiste à capter des données brutes à la source pour analyser les intentions et sentiments. A travers les outils de feedback permanent comme Zest qui exploite ce segment sous l’angle de la gamification.
Pourra-t-on un jour aller plus loin, et capter ce type de signaux faibles grâce au deep learning dans les documents de travail des collaborateurs, pendant leurs calls ou dans leurs mails ? Sans doute. D’ailleurs, Talentsoft a récemment conclu un partenariat avec Microsoft pour pouvoir accéder aux données d’Office 365.
(article de Gaëlle Fillion)