Serious game : comment Accor forme en 3D le personnel d’accueil des hôtels
Avec l’appui du studio 3D Emraude, le groupe Accor (40 marques d’hôtels, présence dans 110 pays) déploie un programme de formation sous forme de serious game pour les collaborateurs en hôtel. Le point avec les 2 principaux porteurs du projet.
« Ce programme marque une première pour Accor, tant par l’ampleur de son déploiement que par l’approche ludique adoptée », selon Pascaline Hazart, VP Learning & Development chez Accor.
En collaboration avec le studio parisien Emraude spécialisé dans la conception de modules en 3D, le groupe hôtelier d’origine française de portée mondiale (40 marques, présence dans 110 pays) déploie le programme de formation Sopro sous forme de serious game pour les collaborateurs en hôtel.
Ce projet mondial vise à couvrir les marques d’hôtels Ibis, Ibis Styles, Novotel et Pullman d’ici fin 2025, avant extension. Plus de 20 000 collaborateurs seront formés, à terme, via cette approche d’apprentissage immersif depuis un ordinateur.
Sopro par Accor : déploiement progressif par marque d’hôtel
- La collaboration opérationnelle entre Emraude et Accor a démarré autour de la marque Ibis. La conception a duré huit mois avec un lancement en avril 2025.
- Les modules développés pour la marque Pullman ont été lancés en septembre.
- la déclinaison du programme pour les hôtels Mercure sera initiée d’ici fin 2025
« L’objectif est d’harmoniser nos standards de service à l’échelle mondiale, toutes marques confondues. 16 modules de formation ont déjà été conçus avec l’appui d’Emraude, couvrant trois grandes familles de métiers : réception, services de restauration et de bar (Food & Beverage), et services Housekeeping. Nous avons créé également un parcours spécifique pour les fonctions back-office : maintenance, RH… Notre ambition est qu’au moins un collaborateur par hôtel devienne actif sur la plateforme, avant d’élargir progressivement à l’ensemble des métiers concernés », déclare Pascaline Hazart.
Emraude fournit un format de formation immersive intégré sur le LMS Docebo du groupe Accor.
Le déploiement se fait par région : Europe - Afrique du Nord, Chine, Asie-Pacifique, Amériques. Les directeurs généraux des zones prennent le relais en fonction des marques et des hôtels.
SOP : du PDF à la 3D
Pour la conception des modules de formation en 3D, Emraude s’est appuyé sur les bibliothèques de Procédures Opérationnelles Standards (Standard Operating Procedure ou SOP en anglais), qui récapitulent les instructions et les process pour bien accueillir les clients dans les hôtels du réseau Accor.
« Ce sont instructions précises, adaptées à chaque famille de métiers et spécifiques à nos marques hôtelières. Nous disposions jusqu’ici de fiches en format PDF, mais nous voulions aller plus loin en les transformant en un dispositif innovant, interactif et engageant », indique Pascaline Hazart.
Emraude : recentrage sur la 3D et la formation pro
Emraude dispose d’une équipe globale de 50 personnes. Une quinzaine d’entre eux sont impliquées dans le projet d’Accor : game designers, chefs de projets, ingénieurs pédagogiques, experts 3D, développeurs.
« Nous transformons la formation en une aventure immersive qui place le collaborateur au cœur du processus d’apprentissage. En le rendant acteur, on renforce l’appropriation, la mémorisation et l’envie d’appliquer », déclare Virgile Loisance, CEO d’Emraude.
« Nous travaillions aussi avec d’autres grands groupes sur des programmes immersifs de formation comme LVMH, Carrefour et Chanel, sur des thèmes divers comme la vente de produits ou la cybersécurité », précise-t-il.
L’ex-Emeraude Escape, issu en 2018 du monde des escape games, s’est récemment transformé en Emraude, un studio dédié à la conception de modules 3D pour le compte d’entreprises à la recherche d’expériences immersives de formation.
En juin 2025, un espace de démonstration dédié à la créativité, à l’innovation et aux rencontres professionnelles a été inauguré dans le XVe arrondissement de Paris (Emraude Learning Lab).
Teasing vidéo via YouTube ci-dessous :
(Adaptation d’un article initialement publié sur News Tank RH. Pour accéder à l’offre Découverte)