Problèmes informatiques : les heures de travail perdues en entreprise, un enjeu RH

« Le sujet de l’outil informatique fait partie des principales causes de départ ou de rétention dans les entreprises. Cette situation est donc en train d’amener une convergence entre les RH et l’IT autour de la gestion de l’expérience numérique des employés », selon Marc Frentzel, Senior Director Solution Consulting & Customer Success Europe de Nexthink.

Cette société technologique, fondée en Suisse en 2004, conçoit des outils d’analyse des SI centrés sur l’utilisateur final pour la sécurité, la gestion des services informatiques et de leurs projets de transformation.

Elle reste dans ce domaine en explorant la DEX pour Digital Employee Experience au cœur de son rapport Digital Productivity Report publié fin septembre. Il porte sur 3 angles :

• L’impact de la qualité de l’environnement numérique sur l’engagement, le bien-être et la fidélisation pour les collaborateurs,
• Le coût humain et financier des interruptions liées à l’IT,
• La convergence entre les DRH et les DSI.

Interruptions informatiques : les risques de générer de la frustration

Voici quelques extraits qui montrent la déperdition de la productivité en lien avec les interruptions de travail liées à des soucis informatiques.

• 470 000 heures de travail sont perdues par an pour les entreprises à cause des interruptions informatiques ;
• Sur l’ensemble de ces interruptions, un peu moins de 50 % sont remontées par les employés vers leur support IT ;
• En moyenne, un employé est victime de deux interruptions « majeures » (qui rendent tout travail impossible) par semaine liées à des problèmes informatiques.
• 10 à 20 % des postes IT des sociétés seraient surdimensionnés par rapport aux besoins ou à l’utilisation réelle des collaborateurs.

« Lorsqu’un collaborateur est interrompu et qu’il perd son “flow” en raison d’un bug ou d’un ralentissement, cela peut créer de la frustration, de l’énervement et à terme à un désengagement […] Le sujet de l’outil informatique fait partie des principales causes de départ, mais aussi de rétention dans les entreprises », évoque Olivier Sanchez, responsable France de Nexthink.

Gouvernance : vers une convergence DSI - DRH ?

Les interruptions numériques sont considérées comme un facteur RH à part entière, d’après le rapport de Nexthink.

Les DSI et DRH sont donc appelées à collaborer davantage. 2/3 des décideurs IT interrogés estiment qu’une convergence entre les deux directions interviendra dans les prochaines années.

L’exploitation des données issues du poste de travail devient un levier stratégique pour les entreprises et les RH. Elle permet d’agir sur la rétention, la QVT et l’attractivité via la prise en compte de l’expérience numérique dans les politiques de ressources humaines.

« Ce n’est plus seulement un sujet technique, mais un sujet de gouvernance. Les RH doivent se saisir de ces données pour s’assurer que la DEX est partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, du département IT et des RH », indique Marc Frentzel.

(Adaptation d’un article de News Tank RH publié le 30/09/2025. Accédez à l’offre Découverte)